Благодаря Microsoft Dynamics CRM 3.0 создано единое информационное пространство по работе с гражданами и управлению муниципальной собственностью в администрации г. Самара. Новое программное обеспечение помогает экономить время сотрудников администрации, повысить удовлетворенность и осведомленность граждан. При этом позволяет получать объективную картину по всем взаимоотношениям с населением.
Первоначально перед специалистами компании Manzana Group, стояла задача обеспечить возможность по регистрации обращений граждан, первичной обработке и классификации, назначению задач на основе обращений и отслеживанию статуса по задачам. Manzana Group, являясь уникальным представителем альянса Tectura - крупного партнера Microsoft по бизнес-решениям - в России и СНГ успешно провела внедрение Microsoft Dynamics CRM 3.0.
Существовавшая в ИТ-инфраструктуре администрации Железнодорожного района Самары система была построена на основе Lotus Notes Desktop 4.6.1, и ей были присущи следующие серьезные недостатки:
- не обеспечивалась реальная многопользовательская среда, не было возможности одновременной работы нескольких сотрудников с одним обращением;
- не было единой системы отчетности, т.е. на каждом рабочем месте были настроены свои уникальные отчеты, и не было возможности пользоваться отчетами, созданными на другом рабочем месте, некоторые из которых не были автоматизированы вообще;
- система не использовала реляционную БД, и это вызывало низкую скорость реакции на действия оператора, отчеты формировались очень медленно.
На платформе Microsoft Dynamics CRM 3.0 была построена новая система учета обращений граждан. Задачи проекта были выделены, поэтому в процессе внедрения решения на них и был сделан упор. В состав Microsoft Dynamics CRM 3.0 входят модули продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. В данном проекте главную роль сыграл модуль “Обслуживание клиентов”, который позволяет сотрудникам отдела поддержки и обслуживания предоставлять клиентам качественный сервис и поддержку.
Для сотрудников администрации были созданы удаленно-распределенные рабочие места. Поэтому не составило труда объединить их в единую сеть и использовать в разных отделах. Предусмотрены уровни доступа, которые регламентируются для разных сотрудников.
В администрации Железнодорожного района г. Самары полностью контролируется бизнес-процесс, который прописывается в Microsoft Dynamics CRM: формирование задач, формирование распоряжений на выполнение по определенным обращениям, контроль взаимодействия между сотрудниками, которые исполняют данные обращения. История всех взаимоотношений с конкретными гражданами теперь доступна в любой момент.
В рамках дальнейшего развития решения предполагается создать более тесную связь различных служб города. Необходимо создать единую базу граждан, объектов и обращений для более оперативного обмена информацией. Будет спланировано исполнение регламентных работ и отслеживание состояния города и аварийных/чрезвычайных ситуаций. В ближайшее время будет налажена связь с финансовыми системами и едиными классификаторами, картографической системой. Единые индикаторы работы подрядных организаций и удовлетворенности населения помогут оценить ситуацию в городе на данный момент.
Полученное решение интегрируется с другими информационными подсистемами, в частности выполнена интеграция с существующей геоинформационной системой администрации города. Новая модель группировки объектов позволяет быстро создавать высокоинформативные представления без генерации отчетов.
Реализация описываемой среды комплексного учёта и отслеживания поступающих сведений на платформе Microsoft Dynamics CRM позволила уменьшить срок исполнения по задачам и обращениям в связи с автоматизацией возможности иерархической эскалации исполнения по просроченным обращениям. Сократилось время реакции на обращение за счёт доступа оператора к базе накапливаемых знаний, а также к базе сведений о состоянии жилого и нежилого фонда. Качество функционирования служб и подразделений повысилось за счёт локализации исполнения с низкими показателями производительности. Появилась возможность актуализировать мониторинг сервисно-ресурсной модели и состояния обслуживания фонда муниципального и другого жилья за счёт централизованной отчётности.
Подробности на сайте Microsoft
Источник: ИТ-Контент
